No dar la brasa al cliente

No sé si será algo generalizado o es el colmo de la casualidad pero a lo largo de las últimas 2 semanas me habrán llamado alrededor de 10 empresas diferentes para hacerme una encuesta de calidad. También algunos proveedores de servicios me han pedido en persona que realice este tipo de encuesta. Como colofón, y a punto de negarme en redondo a realizar más encuestas llega al trabajo una encuesta del Instituto Nacional de Estadística que me cae a mí (y esa no se la salta un capitán general). Si alguien me contara esta historia diría que exagera. Lo que son las cosas…

Tampoco sé si estas empresas tienen relación entre sí (o sus call centre) y se han informado unas a otras del hecho de que gentilmente he respondido a sus encuestas, pero el caso es que me tienen frito. Y es que, lo que está pensado (o debería) como un tipo de comunicación con el cliente de gran utilidad para la evaluación del servicio (del grado de satisfacción del cliente, más bien) y como muestra al cliente de que a la empresa le importa la calidad de su servicio, termina por ser un tormento para el cliente. Porque uno quiere ser amable y solidario con las obligaciones de quien le pide ser encuestado pero termina por resultar molesto. Y este tipo de comunicación no debería ser molesta.

Me pregunto si no hay alguna empresa (call centre) que esté recomendando realizar este tipo de encuestas para mejorar la imagen de la empresa entre sus clientes. De esta manera las empresas se habrían lanzado a acribillar a sus clientes, directa o indirectamente, a través de esta práctica.

teleoperadora

El caso es que al principio uno la recibe de manera positiva. Molesto, pero positivo. Piensa, “bueno, está bien que se preocupen por analizar el nivel de satisfacción”. Pero a partir de la tercera o cuarta llamada, el usuario empieza a poner excusas del tipo “perdone pero en este momento me pilla mal” o “ahora no tengo tiempo” con mayor o menor grado de amabilidad en la respuesta, algo en lo que ya inciden otros factores que no tienen por qué estar relacionados con el tema en cuestión.

Pero a partir de la séptima y octava llamada el usuario ya debería haber superado su límite de paciencia por lo que las respuestas serán paulatinamente menos gratas. Si además, como a todos nos ha pasado alguna vez, hemos topado con algún operador maleducado que nos ha contestado mal o nos ha colgado en nuestras narices, pues seguramente nuestra inclinación hacia las encuestas se verá seriamente mermada.

Avisos a las empresas que hacen este tipo de encuestas:

1. Antes de afrontar cualquier tipo de acción dedicada a fidelizar o mejorar el servicio hay que hacer una evaluación de riesgos. Hacer las cosas por hacer nunca fue buena idea.

2. Se me antoja necesario hacer también una evaluación de la calidad de las encuestas. Mantener un operador maleducado es como escupir hacia arriba.

3. Yo ya he llegado a mi límite. ¡DÉJENME EN PAZ!

Anuncios

5 pensamientos en “No dar la brasa al cliente

  1. La verdad es que tienes razón, David. Esta situación es, por desgracia, cada vez más habitual. Las grandes firmas cuentan con todo un ejército de teleoperadores ( buena parte de ellos subcontratados en el extranjero porque les sale más barato), que no dudan en mostrar su tenacidad y correoso carácter a la hora de dar la brasa. El “no puedo atenderle ahora”, no les sirve como respuesta y muchos usuarios asistimos, entre indignados y resignados, a estas interrupciones a cualquier hora del día o la noche.
    O sea que yo sólo espero que no tengan capacidad para reencarnarse en una vida futura porque iremos apañados con ellos. Lo mejor, decir siempre que te llamaron ayer, que ya has respondido a todo y colgar. Yo lo hago.

  2. Pues sí y no. No matemos al mensajero. Son las empresas las que se deben plantear, previa reflexión, la idoneidad de sus iniciativas y evaluar los resultados. No hacer las cosas por hacer, algo muy común. Sólo digo que la encuesta sobre la calidad del servicio debería ser recibido como algo positivo por parte del cliente puesto que transmite que la empresa en cuestión evalúa su trabajo y se preocupa por tu grado de satisfacción. Si el resultado es el contrario, algo falla y eso es más grave. Si, en efecto, ni siquiera se lo plantean, es aún más grave.

    • Como particular, para no recibir llamadas, la lista Robinson. No sé si es por esto o no pero más o menos desde que estoy inscrita no recibo ni una, ni en casa ni en el móvil.

      Como empresa, depende, sobre todo, de la persona que llama, del conocimiento del producto y de su actitud. Me da igual si son subcontratados o no, o de dónde son: si sabe de que está hablando, si controla el argumentario que le han dado y es hábil, escucho y atiendo. Si no, “mira, no me interesa”, y cuelgo. Entre otras cosas porque, probablemente, porque no sabrá interpretar la información que me saque.

      • Llevo tiempo dudando si apuntarme a la lista robinson a ver que pasa porque dudo que todas las empresas la cotejen.
        Para las encuestas buenas respuestas las que dais, para cuando te quieren vender la de “es que estoy parado” funciona muy bien!
        David, yo creo que no es casualidad, será que eres target: JASP, WASP, teki, urbano, …… alto, rubio y con ojos azules. Es que lo tienes todo!

      • JAJAJAJAJAJAJAAAAAAA…. Yo es que me meo contigo, Félix… Te ha faltado llamarme Jurgen en lugar de David….
        Yo creo que más bien se ha corrido la voz de que hay un infeliz que contesta las encuestas. Le terminan por convencer a uno de ser poco colaborador.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s