Manual de crisis

En comunicación, un manual de crisis es un conjunto de técnicas destinadas a gestionar situaciones de crisis, una estrategia cuyo objetivo es recuperar la normalidad de la organización que sufre esa crisis cuanto antes, intentando que su imagen y reputación sufran el menor daño posible.

Hablamos de crisis en el sentido amplio y drama queen de la expresión, es decir, una situación que puede herir de muerte a la organización, que amenaza su existencia. Una crisis se caracteriza porque es sorpresiva, porque socava los valores y principios de una organización y porque afecta a la imagen de la organización hasta dejarla a la altura de Bienvenida Pérez (¿se acuerdan de Bienve? Qué tiempos aquellos…)

Básicamente, un manual de crisis debe recomendar cosas que sí deben hacerse:

  • Identificar todos los elementos, externos e internos, implicados en la crisis.
  • Reunir toda la información posible, cuanto antes.
  • Comunicar de manera transparente, cuanto antes.
  • Resistir la presión de la prensa y controlar los tiempos.
  • Planificar las acciones.
  • Realizar un seguimiento de la repercusión de la crisis y de las medidas correctivas.
  • Aleccionar a los portavoces para que sigan la estrategia y lancen un mensaje unívoco.
  • Asumir responsabilidades.

Y cosas que no deben hacerse, bajo ningún concepto, por muy resacoso que te levantes esa mañana, o por muchas ganas que tengas de que se acabe la cosa para ver el fútbol tranquilamente, a saber:

  • Mentir.
  • Permitir que otros miembros de la organización se pongan a hablar con quien les venga bien, ¡hala, ahí, a largar! Y cada uno con su “yo he venido aquí a hablar de mi libro i m’he deixat les espardenyes”
  • Esconder información sensible en esa crisis concreta.
  • No desviar la atención. Ni los medios de comunicación ni los afectados/ciudadanos son idiotas, aunque a veces lo parezcan.
  • Ir de sobrao. Podría haber dicho “ser humilde”, “no mostrarse soberbio” o “aceptar la posibilidad de no ser omnisapiente y omnipotente” pero era largo.

¿A qué viene todo este rollo del manual de crisis? Bueno, nunca viene mal recordar estas viejas cositas vintage, estas cosas que estuvieron tan de moda una vez, porque ahora parece que no se lleva mucho lo de la rapidez, la transparencia, la pertinencia del mensaje, la verdad, y, sobre todo, lo de la asunción de responsabilidades.

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7 pensamientos en “Manual de crisis

  1. Uy! si la mitad de los que se citan como ejemplo hicieran lo propio más que refrescar la memoria, aportaríamos entre todos soluciones de conjunto que nos ayudaran en esa labor de prevención 😉 … esto me ha recordado, lecehs que me tengo que poner con mi temario de cara a enero, XD!!!

  2. Creo que ya hemos hablado de esto pero creo que el problema no está tanto en quienes asumen la responsabilidad de la comunicación externa como en quienes les contratan que ni siquiera saben para qué les sirven. Por desgracia, a menudo se percibe un peligroso tufillo a ignorancia mezclado con prepotencia en quien dirige la empresa.

  3. Pingback: 100 post en uno | COMUNICACIÓN DE RESISTENCIA

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